Errores Empresas Medios Sociales

11 Errores de las Empresas en Medios Sociales

Errores Empresas Medios Sociales

Tras varios años de prueba y error, la presencia de nuestra empresa o negocio en medios sociales como Facebook, YouTube, Pinterest, Twitter o nuestro blog, se ha convertido en una cuestión estratégica que puede fracasar por “pequeños errores sin importancia”.

Para ayudaros a evitar estos contratiempos y conseguir así mejores resultados en vuestras acciones sociales, os ofrezco a continuación una relación de los 11 errores más comunes de las empresas y negocios en medios sociales y que, por suerte, son fácilmente evitables y/o solventables.

1.- Publicar solamente contenidos sobre la Marca

Muchas empresas y negocios consideran los medios sociales como un canal publicitario más en el que realizar acciones al estilo de los medios tradicionales: mensajes unidireccionales exponiendo las maravillas de sus productos y servicios. Aún no han entendido que el poder lo tienen los clientes y que si el contenido que se les ofrece no les resulta interesante no solamente van a ignorarlo, sino que no van a difundirlo y, por tanto, no vamos a conseguir que llegue a más clientes potenciales. A parte de que a medio plazo la propia plataforma, Facebook por ejemplo, considerará nuestro contenido poco o nada interesante para los usuarios y terminará por “condenarnos a la invisibilidad más absoluta”.

De nada nos sirve captar cientos o miles de seguidores si al final la falta de interés de estos por nuestros contenidos hace que resultemos irrelevantes.

Para evitar este problema, debemos centrarnos en conocer perfectamente los intereses de nuestro público para ofrecerles contenidos relevantes que les aporten valor (y no solamente económico). Ponte en su lugar y pregúntate: ¿Qué hay de esto para mi (QHDEPM)? Porqué esta es la pregunta que, de manera inconsciente, nos hacemos todos al recibir un impacto de una empresa o negocio.

Está claro que para ti, empresa o negocio, hay un claro interés en captar mi atención para que compre tu producto/servicio; pero yo, cliente, me pregunto ¿Qué me ofreces a cambio de mi atención, de mi tiempo, de mi “me gusta”?

Nuestros contenidos deben conseguir alguno de estos objetivos: entretener, informar, enseñar, divertir, persuadir, compartir, conversar o emocionar; y responder a las necesidades, intereses, inquietudes, temores, motivaciones o conocimiento (de marca/producto/servicio) de nuestro público.

Si sabemos ponernos en su “piel” conseguiremos crear contenidos más allá de la “marca, producto, servicio” que resulten interesantes y generen interacción y conversación con nuestros “seguidores”.

2.- Publicar con poca o demasiada frecuencia

Otra de las grandes dudas de las empresas y negocios con presencia en medios sociales es la periodicidad de publicación de contenidos: ¿cada día, una vez a la semana, cada quince días…?. Al final, la mayoría, termina por utilizar un criterio totalmente subjetivo: lo que a mi me parece correcto o conveniente.

Para determinar la periodicidad de publicación de contenidos, debemos tener en cuenta cuatro puntos básicos:

  • Los objetivos: saber qué queremos conseguir con nuestra presencia en medios sociales será determinante a la hora de definir la periodicidad de publicación de contenidos. No es lo mismo querer mejorar el posicionamiento de nuestra web mediante un blog -lo que exigirá una periodicidad media/alta-, que utilizarlo para reforzar la imagen de marca –más alineado con una periodicidad de publicación media/baja. Tener claros los objetivos debe ser siempre el punto de partida de cualquier estrategia en medios sociales.
  • La plataforma: no es lo mismo Twitter, Facebook, Youtube o un blog. Cada plataforma tiene sus propias dinámicas y, antes de abrir un canal, debemos conocerlas perfectamente para adaptar nuestra periodicidad a la lógica de la plataforma concreta.
  • El público: el nivel de consumo de contenidos y de uso de medios sociales de nuestro público influirá en la periodicidad de nuestras publicaciones. Conocer la voluntad y “capacidad” de consumir contenidos de nuestros clientes actuales o potenciales, así como su exposición a los mismos (¿cuántos mensajes reciben al día?) nos ayudará a definir nuestra periodicidad.
  • Los recursos: finalmente la periodicidad de creación y publicación de contenidos dependerá de nuestra disposición de recursos (humanos, económicos o materiales). Por mucho que nos convenga estratégicamente realizar tres publicaciones semanales en Facebook o una semanal en nuestro blog, sino disponemos de los recursos necesarios no podremos cumplir con esa periodicidad. Es mejor una intensidad baja, constante y periódica, que una alta intensidad puntual y aleatoria.

3.- Publicar enlaces o contenidos no descriptivos

¿Qué voy encontrar si sigo el enlace que me propones? ¿Y con este vídeo, que me quieres enseñar? ¿Una foto muy bonita, pero para qué la has compartido? Estas son algunas de las preguntas que pueden hacerse los “seguidores” de algunas empresas o negocios cuando ven los contenidos que estas han compartido en sus canales corporativos. En la mayoría de casos el principal error se produce al compartir una URL: hacemos copiar-pegar y no nos preocupamos de comprobar que se haya importado correctamente el título, la descripción y una foto (o el vídeo) del contenido; lo compartimos y nos salen unos signos ininteligibles.

Pero en otras ocasiones es simplemente falta de dedicación o creatividad: publicamos una foto, compartimos un vídeo, enlazamos un contenidos… y no nos tomamos un poco de tiempo en acompañarlo con un comentario que aporte valor o incite a los usuarios a comentar o compartir.

El contenido (foto, texto, vídeo, enlace…) debe ser el centro, pero debemos acompañarlo con una buena descripción por nuestra parte orientada a la acción de nuestros “seguidores”.

4.- No generar conversación o no responder a los mensajes

Este punto enlaza a la perfección con el anterior. Se trata de enfocar las descripciones o comentarios que realizamos al publicar los contenidos a generar conversación. ¿Y cómo se consigue? Entre otras muchas opciones, realizando preguntas, reflexiones abiertas, no siendo taxativos, reconociendo nuestras dudas o limitaciones, pidiendo ayuda, siendo humildes, etc.

Las empresas y negocios deben perder el miedo al debate, a la conversación, a los comentarios de los clientes y entender que los medios sociales se basan precisamente en las relaciones y que son un canal multidireccional en el que la empresa/negocio se sitúa al mismo nivel que el cliente. De ahí la obligación de generar debate y de responder siempre a los mensajes positivos o negativos de nuestros “seguidores”.

5.- Borrar los comentarios negativos

Se trata, por suerte, de una práctica en “peligro de extinción”, ya que la mayoría de empresas y negocios son conscientes del valor que aportan las valoraciones y comentarios positivos y negativos de los clientes.

Pero por si alguien aún no lo tiene claro, lo apunto en este artículo para que sepa que es un error que hay que evitar: los comentarios reales negativos no se eliminan, sino que se contestan con argumentos y, si es necesario, reconociendo el error y proponiendo una solución al cliente insatisfecho.

Nadie es perfecto y las empresas/negocios tampoco. Reconocerlo y asumirlo nos dará mucha más credibilidad que ignorarlo.

6.- No aprender de nuestra competencia

Este es uno de los errores más comunes: no monitorizar y analizar la presencia de nuestra competencia en medios sociales para detectar qué está haciendo bien (y mejorarlo) y que está haciendo mal (para cubrir ese espacio).

Los medios sociales son la herramienta más económica y efectiva para conocer a la perfección a nuestra competencia. No aprovecharlas para diferenciarnos de ella –no para copiar- se debe considerar como un grave error.

7.- No analizar en qué medios sociales debemos estar

¿Porqué has creado una Página de Empresa en Facebook y un Perfil en Twitter y no los has hecho, por ejemplo, en Linkedin y en Pinterest? La mayoría de empresas y negocios responden con argumentos como: “por qué son las más conocidas”, “por qué son las que tienen más usuarios”, “porqué me lo ha recomendado mi primo”, etc… y son pocas las que digan que lo hacen “porqué es dónde está mi publico objetivo y son las que mejor se adaptan a mis objetivos”.

Este es el error que comenten muchas empresas y negocios: no analizar en qué medios sociales tener presencia en base a una estrategia orientada a conseguir unos objetivos y llegar a un público concreto.

Los medios sociales nos permiten segmentar a nuestro público y personalizar nuestras acciones para cada uno de ellos. Pensar solamente en vender más a todo el mundo es un error que debemos evitar desde el principio. Por qué lógicamente, al no haber estrategia no habrá resultados y se terminará por “tirar la toalla”.

8.- Publicar lo mismo en todos los canales

Este error es consecuencia de varios anteriores.

Sino sabemos a quien nos dirigimos y para qué en cada uno de los canales en los que tenemos presencia, y no conocemos el funcionamiento de las diferentes plataformas, terminamos por publicar los mismos contenidos y formatos en todos ellos y, por tanto, realizando SPAM en medios sociales.

Antes de abrir ningún perfil en medios sociales, debemos saber exactamente qué contenidos vamos a publicar en cada plataforma, definiendo los temas, los formatos y la periodicidad. Tener un buen mapa de ruta nos permitirá llevar nuestras acciones a buen puerto.

9.- No implicar al Equipo

Los medios sociales son espacios de relación de personas con personas en las que cada una de ellas es un potencial punto de unión entre nuestra empresa o negocio y nuestro público objetivo.

Por tanto, cada uno de los miembros de nuestro equipo supone una oportunidad para difundir los contenidos de la empresa/negocio y debemos implicarlos desde el primer momento en la planificación estratégica de la presencia en medios sociales.

No se trata solamente de atribuirles funciones o roles, sino de escuchar sus ideas y propuestas, sus conocimientos de la empresa/negocio y los clientes, su experiencia en su lugar de trabajo e, incluso, su experiencia en el uso particular de los medios sociales. Debemos incorporarlos desde el minuto cero y mantenerlos motivados.

Entender que las acciones en medios sociales deben surgir de abajo hacia arriba y no al revés nos garantizará unos mejores resultados y nos aporta mayor creatividad y diferenciación.

10.- No realizar una gestión profesional

Entendemos profesional no como la necesaria contratación de un servicio externo, sino como una gestión realizada por personas con formación en la materia.

Se trata, por tanto, de ampliar el punto anterior indicando que la implicación del equipo pasa también por su formación en planificación, gestión y evaluación de acciones en medios sociales. Delegar la gestión en “esa persona que está todo el día conectada al Facebook” sin aportarle conocimientos y herramientas es como dejar pilotar un avión a “un apasionado de los juegos de simulación de vuelo”.

La formación debe ser, además, constante y periódica, ya que se trata de un sector muy dinámico en el que las herramientas cambian prácticamente cada semana. En este sentido, una de las opciones más recomendables es contratar los servicios de una empresa profesional que aporte conocimiento y asesoramiento, combinado con una gestión realizada por personal propio de la empresa o negocio.

11.- No tener una estrategia orientada a objetivos

Finalmente, y no por ello menos importante, el último error común de las empresas y negocios en medios sociales consiste en no definir una estrategia de su presencia en medios sociales orientada a la consecución de objetivos concretos (cuantitativos y cualitativos). Sería como iniciar un viaje sin saber dónde queremos llegar.

Lógicamente, si preguntamos a cualquier empresa o negocio porqué está en medios sociales, su respuesta será clara: para vender más. Pero lo que no nos responde es cómo piensa conseguirlo, cuánto más quiere vender, a través de qué canal, a qué público, qué tipo de producto, etc.

Una buena estrategia en medios sociales es aquella que define unos objetivos genéricos que después detalla en objetivos más específicos y, finalmente, asigna también objetivos a cada acción concreta.

De esta manera, además de tener una ruta clara, disponemos de elementos para analizar y evaluar nuestras actuaciones y, lo más importante, para poder proponer mejoras y/o reorientar acciones.

Nota: este artículo ha sido publicado originalmente en el blog de SocialChef