Internet en particular, y las nuevas tecnologías en general, han supuesto un gran cambio en la manera en que las personas organizamos, vivimos y compartimos nuestros viajes. En este artículo analizamos el proceso que sigue el llamado Turista 2.0 antes, durante y después del viaje, y los retos que esto supone para las empresas y los destinos turísticos.

Si hay un sector económico que se ha visto -y se verá más en el futuro- afectado por el cambio de paradigma que supone la conocida como web social o web 2.0 es el Turístico.

Las reservas y ventas online aumentan día a día, las opiniones, comentarios y valoraciones de los usuarios crecen y se multiplican exponencialmente en la red, y Internet se ha convertido en la herramienta principal para planificar los viajes, tanto de ocio como de trabajo. Todo esto, acompañado de una mayor oferta y una demanda más segmentada, específica y especializada.

Estamos por tanto, en un momento de cierto desconcierto en el que empresas e instituciones deben actuar con cierta rapidez y capacidad de adaptación, evitando lanzarse a la piscina sin comprobar antes la profundidad del agua. En este artículo no se pretende resolver ninguna de estas cuestiones, sino simplemente presentar de manera breve y clara el proceso conocido como Travel 2.0 o Turista 2.0.

El concepto

Travel 2.0 es un término que representa la extensión y adaptación del concepto de Web 2.0 a la industria más grande del mundo: los viajes y el turismo; y está basado en 5 principios clave:

1. Transparencia: en los datos, precios, contenido, valoraciones…
2. Colaboración C2C: participación, interacción y comunicación. Empresas centradas en conecta a clientes con clientes.
3. Sencillez/facilidad: de formatos y usos.
4. Rapidez: de búsqueda y obtención de información.
5. Información predictiva: ofrecer al cliente lo que realmente busca.

En general, se coincide en afirmar que el cambio más importante es el de la interacción entre clientes, que comparten entre ellos toda la experiencia del viaje, convirtiendo lo que antes era un pequeño círculo de familiares y amigos en una infinita red de contactos que no entiende ni de fronteras, ni de idiomas, ni de edades, ni de culturas.

De aquí nace el concepto ADPROSUMER (Advertising + Producer + Consumer): el nuevo cliente que, además de comprar (consumer), recomienda un producto participando activamente (producer) en las acciones de promoción (advertising) de forma ajena a la empresa.

Antes del viaje

Cada día son más las personas que, antes de iniciar un viaje utilizan Internet para obtener información y reservar o comprar los servicios y productos necesarios. Para ello utilizan herramientas y visitan espacios como: buscadores (google, bing, yahoo), blogs especializados (personales, colectivos, corporativos, empresariales), comunidades y redes sociales (minube, wayn, tripadvisor, trivago, dopplr, facebook), portales turísticos de destinos, agencias de viajes (atrápalo, rumbo, edreams), guías online (lonely planet, national geographic, wikitravel), georeferenciadores (google maps, google earth, panoramio), contenidos multimedia (youtube, flickr, ivoox, slideshare), etc.

Un proceso que no se limita exclusivamente a los usuarios que compran por Internet, sino también a los que finalmente reservan o adquieren los productos o servicios en establecimientos offline. Por tanto, nos encontramos con clientes más informados, que saben mejor lo que quieren y que pueden comparar con mayor facilidad.

En este punto, las empresas y destinos deben centrarse en generar un contenido útil centrado en las demandas y necesidades de los clientes (más que en la auto-promoción); en potenciar la relación usuarios-empresas-administraciones; en segmentar, detectar y tener presencia en los espacios donde se relacionan los clientes potenciales; y en mejorar los contenidos aportados por los usuarios.

Durante el viaje

Aquí es donde las nuevas tecnologías tendrán un mayor impacto a medio plazo, permitiendo mejorar significativamente la experiencia del viaje. Realidad aumentada, dispositivos móviles avanzados, georeferenciación, domótica, etc. contribuirán a superar las expectativas previas de nuestros clientes.

Actualmente, durante el viaje los turistas utilizan Internet en dos sentidos: en la generación de contenidos, realizando fotos, vídeos, podcasts y comentarios y valoraciones de sus experiencias (que comparten parcialmente durante el viaje a través de los dispositivos móviles); y en el consumo de contenidos, utilizando aplicaciones móviles, GPS, podcasts, guías digitales, compras online, etc.

Aquí el reto de empresas y destinos consiste en implementar sistemas que permitan al viajero acceder a la información de manera rápida, cómoda y segmentada, evitando el envío masivo de contenidos sin interés para el cliente; además de apostar fuertemente por la innovación tecnológica, invirtiendo no solamente en la mejora de las infraestructuras e instalaciones, sino también en la gestión y el consumo de la información.

Después del viaje

En el último estadio del proceso del travel 2.0 el turista realiza las tres acciones más determinantes para las empresas y destinos turísticos: comparte las fotos, los vídeos, los podcasts, las experiencias, las sensaciones… de su viaje tanto en su red de contactos directos y cómo en entornos más abiertos (comunidades, blogs, portales, redes sociales, etc); valora el destino, los servicios, las instalaciones, los productos, etc. en multitud de espacios visitados por miles de usuarios (que sirven de referencia para planificar sus viaje); y realiza recomendaciones en blogs, comunidades, redes sociales, portales, wikis, georeferenciadores, etc.

En este punto nos encontramos con el mayor reto para las empresas y los destinos: saber dónde, cómo y quien habla de nosotros, de nuestros productos y de nuestros servicios. No tanto para contrarrestar las valoraciones negativas, sino para conocer el grado de satisfacción real de nuestros clientes y que esto nos permita aplicar sistemas de mejora continua para posicionarnos mejor frente a la competencia.

Cómo decíamos al principio, estamos ante un cambio sin precedentes, donde los usuarios han tomado la iniciativa y en el que las empresas y los destinos no pueden quedarse de brazos cruzados, sino que deben cambiar profundamente los sistemas de comercialización, atención y relación con los clientes.

¿ Cuál es tu experiencia como viajero? ¿Utilizas Internet y las nuevas tecnologías en tus viajes? ¿Y cómo empresa, has planificado tu estrategia para mejorar la presencia online? ¿Escuchas lo que dicen los usuarios?

Internet se ha convertido en un espacio donde los usuarios comparten experiencias, conocimientos, opiniones y valoraciones sobre marcas, productos y servicios. Ésta nueva realidad obliga a las empresas y profesionales a mantener una actitud de escucha activa para saber qué se dice y dónde se dice.

Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionar la reputación de nuestra marca, productos o servicios como ahora. La llamada web social, donde los usuarios nos hemos convertido en Prosumidores (productores y consumidores), supone una gran oportunidad de mejora para las empresas que estén dispuestas a escuchar de manera activa a sus clientes: poniéndose en su lugar para tratarlos individualmente, para entenderlos, para comprenderlos, para aprender de ellos y, sobretodo, para dar respuesta a sus demandas y necesidades reales.

El proceso de escucha activa en internet se puede resumir en el siguiente gráfico:

Se trata, en primer lugar, de monitorizar la red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, los Recursos Humanos (especialmente la dirección y el departamento comercial y de atención al cliente), los productos y servicios, la competencia, etc… con el objetivo de saber dónde, cómo, cuándo, quién y por qué ha realizado un comentario o una valoración sobre nosotros.

Ésta información, que en la mayoría de los casos –incluso para una microempresas- será muy amplia y desestructurada, debe después ser filtrada y ordenada de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como: influencia de la plataforma de emisión, reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, fidelidad del cliente, etc.

Una vez clasificada y valorada la información obtenida a través de la monitorización, debemos analizarla detenidamente para determinar el nivel de respuesta que debemos dar a cada una de las opiniones y valoraciones (tanto negativas como positivas). Para ello, debemos haber definido previamente tanto los protocolos como los roles de actuación, así como contar con un plan de crisis.

Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc. Debemos implicar a toda la organización en el objetivo de dar respuesta a las opiniones y valoraciones de nuestros clientes actuales y potenciales, pues no se trata solamente de una cuestión de “comunicación”, sino de adaptar la estructura de la empresa a la nueva realidad en la que el poder está más que nunca en manos de nuestros clientes, por lo que debemos incorporarlos a nuestra estrategia empresarial.

Herramientas para la escucha activa en Internet

La multiplicidad de espacios para la interacción entre los usuarios nos obliga a conocer y a utilizar un gran número de herramientas para poder monitorizar correctamente las numerosas y variadas opiniones, valoraciones, recomendaciones y experiencias que invaden diariamente Internet.

Para ayudaros en ésta tarea, ofrecemos a continuación un gráfico en el que recogemos las herramientas que nosotros más utilizamos, agrupadas por plataformas y fuentes de emisión (pulsa sobre la imagen para ampliarla).

¿Qué te ha parecido el artículo? ¿Prácticas tú o tu empresa la escucha activa en Internet? ¿Qué herramientas utilizas? Si te ha gustado, ¿porqué no lo compartes?

En este segundo y último post sobre las herramientas gratuitas de la web 2.0 enfocadas a pequeños establecimientos hoteleros, hablamos de Facebook, Twitter y Delicious, además de la aplicación BinarySender.

Como comentamos en la entrada anterior, la utilización de las herramientas gratuitas con que cuenta la red por parte de los pequeños establecimientos hoteleros ha pasado de ser una opción a una obligación, ya que la comercialización turística a través de Internet va adquiriendo cada día mayor importancia y, quien no aproveche todo el potencial que ofrece la llamada web 2.0, corre el riesgo de quedarse fuera del mercado.

Facebook

¿Puede un establecimiento hotelero renunciar a hacer promoción prácticamente gratuita en el cuarto “País” más poblado del mundo con 300 millones de habitantes? Éste es el principal argumento por el que debemos estar presentes en Facebook  a través de una Página de empresa (no de un perfil de usuario).

Sus usos para los pequeños establecimientos hoteleros pueden ser muy amplios: como herramienta de fidelización de clientes a través del lanzamiento de campañas, promociones y descuentos específicos para los seguidores; como espacio para compartir experiencias entre los clientes a través de fotografías, vídeos o comentarios; como punto de encuentro entre dirección, trabajadores y clientes; como plataforma para difundir noticias, novedades y eventos corporativos; como punto de información y promoción del destino; etc.

Como siempre, antes de iniciar la aventura empresarial en Facebook conviene planificar bien nuestra estrategia definiendo los objetivos que se persiguen, el contenido que vamos a publicar, el idioma o idiomas que utilizaremos, la promoción que vamos a hacer, el nivel de participación que se va a permitir y la persona o empresa que va a administrar la página.

Twitter

De las diferentes aplicaciones que comentamos en estos dos artículos, probablemente Twitter sea la más desconocida por parte de muchos de nuestros lectores. Por tanto, antes de centrarnos en la exposición de algunos de los usos que se le pueden dar, explicaremos brevemente qué es Twitter.

Se define como un servicio de MicroBlogging, es decir, un espacio web donde se publican reflexiones, comentarios, opiniones, recomendaciones, enlaces, etc. de un máximo de 140 caracteres (como un sms) que se ordenan cronológicamente –de más recientes a menos- y que pueden leer tus seguidores. En Context decimos que es una fusión entre red social+E-mail+sms+blog.

Sus posibilidades de utilización turística son muchas y variadas: como herramienta de marketing y promoción tanto del establecimiento como del destino (artículo de JimmyPons); para ofrecer información de interés en tiempo real (meteorológica, de playas, estado de la mar, actividades, etc); para lanzar puntualmente ofertas especiales acotadas en el tiempo; para escuchar a los usuarios y responder a sus demandas (artículo de Tomeu Cabrer); para generar tráfico hacía tu web/blog; para seguir las opiniones y recomendaciones sobre tu establecimiento o destino turístico y utilizarlas como testimonios (favoritos); para promover eventos o actividades propias o ajenas; como canal de información turística en tiempo real para tus clientes; para realizar encuestas o sondeos; para informar de cambios, novedades, promociones de última hora; etc.

Al igual que con el resto de herramientas gratuitas que hemos tratado en estos dos artículos, antes de iniciar el uso de Twitter en tu empresa debes planificar y definir una estrategia. Os recomendamos la lectura del artículo de Marco Táboas en Promo-Turismo “Consejos para hacer marketing en Twitter“.

BinarySender

Conscientes de que muchos de los clientes no disponen aún de conexión móvil para acceder a Twitter, os presentamos la aplicación web desarrollada por la empresa Binary Menorca para el envío de mensajes SMS a móviles de manera rápida, sencilla y a un coste por mensaje más económico que desde el móvil: BinarySender.

Se trata de una interfaz web que no necesita instalar ningún programa y que permite la creación de grupos de contactos, el envío a múltiples destinatarios, la personalización del remitente, la posibilidad de importar listas de usuarios y teléfonos, un buscador en tiempo real de mensajes enviados, informes de estado (cuándo lo ha recibido el destinatario), programación de envíos en fecha y hora, descuentos por volumen de mensajes, etc.

Además de poder llevar a cabo alguno de los usos que hemos mencionado para Twitter, el BinarySender puede ser útil a los establecimientos hoteleros para: gestión de ventas (confirmación de reservas, cambios de última hora), acciones de fidelización (felicitaciones, ofertas especiales, novedades), atención al cliente (recomendaciones, novedades, información de interés, cambios de horario, incidencias), promoción o recordatorio de actividades propias, etc.

Delicious

Éste marcador social puede convertirse en una gran fuente de información para nuestros clientes. Con una buena organización y dedicación, Delicious nos ofrece la posibilidad de recopilar y ordenar todo el contenido de calidad relacionado con nuestro establecimiento y, sobretodo, con nuestro destino que circula por Internet y que resulta difícilmente accesible.

Se trata de ofrecer a nuestros potenciales clientes el mayor número de argumentos que pongan en valor no solamente nuestro establecimiento hotelero, sino las posibilidades del destino para convertir sus vacaciones en una experiencia única e inolvidable. Y hacerlo, no con mensajes propios que suenen a publicidad, sino con el contenido que generan los propios usuarios en la red.

Además, la integración de Delicious con Twitter y de Twitter con Facebook facilitan mucho las tareas de gestión de los diferentes perfiles digitales de la empresa, de manera que simplemente marcando un enlace en Delicious éste se publica automáticamente en nuestra Página de Facebook y en nuestro Twitter.

Algunos ejemplos de la utilización de las herramientas gratuitas en establecimientos hoteleros: Artiem Hotels, Amic Hotels o Sant Blai.

Los pequeños establecimientos hoteleros deben utilizar en su estrategia comercial las numerosas herramientas gratuitas que ofrece la web 2.0: TripAdvisor, YouTube, Flickr, Twitter, Facebook o Delicious.

Uno de los mayores valores de la conocida como web 2.0 es la gratuidad de la mayoría de las aplicaciones informáticas que la conforman, lo que democratiza su uso y permite a las pequeñas y medianas empresas competir de “igual a igual” con las grandes compañías.

El inconveniente, el limitado conocimiento y utilización comercial que hacen de ellas las pymes y, más concretamente, los pequeños establecimientos hoteleros, desaprovechando así el amplio abanico de posibilidades de que disponen para promocionar las virtudes, valores y experiencias de su negocio a través de la red.

TripAdvisor

Los portales de TripAdvisor representan la comunidad de viajes más grande del mundo con más de 25 millones de visitantes al mes, 9 millones de miembros registrados y más de 25 millones de críticas y opiniones. TripAdvisor y sus marcas asociadas presentan información sobre más de 300.000 hoteles y atracciones y operan en los EE.UU., el Reino Unido, Irlanda, Francia, Alemania, Italia, España, India y Japón.

Para que un establecimiento, destino, paquete vacacional, compañía, etc. aparezca en el portal basta con que un usuario registrado aporte la información mínima. Por tanto, el control no lo tiene la dirección/administración del establecimiento o destino, sino los propios clientes. Y ésta es la principal razón por la que cualquier negocio vacacional debe conocer y utilizar este servicio: pues sin saberlo está ya presente y, por tanto, debería tener información sobre lo que comentan las personas que le han visitado.

Se trata de una herramienta muy útil para transmitir la opinión de los clientes a los visitantes potenciales, para realizar una mejora constante del producto a través de las aportaciones de los usuarios, y para gestionar la reputación digital del establecimiento.

YouTube y Flickr

Una imagen vale más que mil palabras. Se trata de un tópico que, en el Internet actual, se está convirtiendo en una necesidad inevitable. El incremento en la velocidad de la red ha permitido ganar terreno a las fotos y a los vídeos de alta calidad frente al texto, lo que ofrece a las empresas una importante vía para mejorar sus posibilidades de comercialización online.

Contar con un espacio en Flickr para compartir y comentar no solamente las fotos realizadas por la propia empresa, sino las publicadas por los clientes, es una oportunidad única que los pequeños y medianos establecimientos hoteleros no pueden dejar pasar.

El objetivo principal es conseguir que los visitantes potenciales se enamoren de nuestro establecimiento, urbanización o destino a través de los ojos de aquellos que ya nos han visitado. Para ello es necesario crear comunidad entorno a nuestro perfil en Flickr a través de la búsqueda y captación de los usuarios que hayan publicado fotos de sus vacaciones en nuestro destino o establecimiento.

¿Y qué decir de YouTube? Su utilización comercial tiene aún más ventajas que Flickr: permite elaborar y publicar vídeos del establecimiento a muy bajo coste, ofrecer opiniones reales de nuestros clientes, potenciar los reportajes o vídeos promocionales del destino, insertar vídeos en nuestra web o en la de nuestros clientes, intermediarios o turoperadores generando marketing viral, compartir las experiencias de los visitantes a través de sus vídeos, etc.

El listado de utilidades comerciales de las herramientas gratuitas de la web 2.0 es infinito y depende solamente de la voluntad y determinación de experimentar sin miedo con ellas.

En el próximo artículo ofreceremos algunas ideas de cómo utilizar Twitter, Facebook y Delicious para la comercialización de pequeños establecimientos hoteleros.

¿Qué te ha parecido éste artículo? ¿Utilizas las herramientas gratuitas de la web 2.0 en tu negocio? Te invitamos a compartir tus experiencias con nosotros.

Hace unos días fuí invitado por Luis Soler al programa “Hoy por Hoy Menorca” de la cadena SER, para hablar sobre la puesta en marcha de Context | servicios para internet y los talleres que hemos realizado con ProQuaMe en Maó y Ciutadella sobre “La Empresa en la Web 2.0“.

Os dejo a continuación la entrevista íntegra con una duración de unos 12 minutos.

Escuchar

Incluyo también una parte de la presentación que utilizamos para realizar los cursos de formación, pués creo que os pueden ser de utilidad para compender mejor en qué consiste la web 2.0.

Espero vuestras opiniones y comentarios.