Internet se ha convertido en un espacio donde los usuarios comparten experiencias, conocimientos, opiniones y valoraciones sobre marcas, productos y servicios. Ésta nueva realidad obliga a las empresas y profesionales a mantener una actitud de escucha activa para saber qué se dice y dónde se dice.

Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionar la reputación de nuestra marca, productos o servicios como ahora. La llamada web social, donde los usuarios nos hemos convertido en Prosumidores (productores y consumidores), supone una gran oportunidad de mejora para las empresas que estén dispuestas a escuchar de manera activa a sus clientes: poniéndose en su lugar para tratarlos individualmente, para entenderlos, para comprenderlos, para aprender de ellos y, sobretodo, para dar respuesta a sus demandas y necesidades reales.

El proceso de escucha activa en internet se puede resumir en el siguiente gráfico:

Se trata, en primer lugar, de monitorizar la red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, los Recursos Humanos (especialmente la dirección y el departamento comercial y de atención al cliente), los productos y servicios, la competencia, etc… con el objetivo de saber dónde, cómo, cuándo, quién y por qué ha realizado un comentario o una valoración sobre nosotros.

Ésta información, que en la mayoría de los casos –incluso para una microempresas- será muy amplia y desestructurada, debe después ser filtrada y ordenada de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como: influencia de la plataforma de emisión, reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, fidelidad del cliente, etc.

Una vez clasificada y valorada la información obtenida a través de la monitorización, debemos analizarla detenidamente para determinar el nivel de respuesta que debemos dar a cada una de las opiniones y valoraciones (tanto negativas como positivas). Para ello, debemos haber definido previamente tanto los protocolos como los roles de actuación, así como contar con un plan de crisis.

Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc. Debemos implicar a toda la organización en el objetivo de dar respuesta a las opiniones y valoraciones de nuestros clientes actuales y potenciales, pues no se trata solamente de una cuestión de “comunicación”, sino de adaptar la estructura de la empresa a la nueva realidad en la que el poder está más que nunca en manos de nuestros clientes, por lo que debemos incorporarlos a nuestra estrategia empresarial.

Herramientas para la escucha activa en Internet

La multiplicidad de espacios para la interacción entre los usuarios nos obliga a conocer y a utilizar un gran número de herramientas para poder monitorizar correctamente las numerosas y variadas opiniones, valoraciones, recomendaciones y experiencias que invaden diariamente Internet.

Para ayudaros en ésta tarea, ofrecemos a continuación un gráfico en el que recogemos las herramientas que nosotros más utilizamos, agrupadas por plataformas y fuentes de emisión (pulsa sobre la imagen para ampliarla).

¿Qué te ha parecido el artículo? ¿Prácticas tú o tu empresa la escucha activa en Internet? ¿Qué herramientas utilizas? Si te ha gustado, ¿porqué no lo compartes?

Presentación de la última sesión del curso de formación al personal de la Fundació Destí Menorca sobre el impacto de la conocida como web 2.0 en el sector turístico y, más concretamente, en la promoción de destinos.

Desde Context | servicios para internet  insistimos una vez más en la necesidad de analizar y planificar detenidamente la estrategia de presencia online de empresas y profesionales si desean conseguir resultados positivos a medio plazo y, sobretodo, no “morir en el intento”.

Durante los últimos meses las empresas se han lanzado a crear perfiles y páginas en Facebook, la mayoría de veces sin planificar su estrategia, motivadas únicamente por la “novedad” y las “oportunidades” que suponen debe tener la mayor red social del planeta con más de 300 millones de usuarios.

Con ánimo de ofrecer un poco de ayuda, en éste artículo exponemos los cinco pasos que consideramos que toda empresa o profesional debe conocer y tener en cuenta a la hora de introducir su actividad en Facebook.

1. Página vs Perfil

El primer error que cometen muchas empresas es el de crear un perfil en lugar de una página de empresa. Esto choca directamente con la propia organización de Facebook, que creó las páginas para ofrecer un servicio específico a empresas, profesionales, productos o servicios, incorporando numerosas ventajas.

• Estadísticas detalladas sobre la actividad de tus seguidores, así como información segmentada sobre su edad, sexo, situación geográfica, etc.
• Posibilidad de participación de los seguidores aportando fotos, vídeos, enlaces…
• Acceso completo a la página a usuarios sin cuenta en Facebook o que, aún teniéndola, no son o no desean ser seguidores.
• Posibilidad de intercambio de recomendaciones con páginas de otras empresas o profesionales.
• Número ilimitado de seguidores.
• Envio masivo de mensajes internos a todos los seguidores.
• Identificación con la marca de los usuarios, al aparecer en su perfil personal y tratarse de una decisión activa (hacerse fan).
• Mayor difusión y captación de seguidores, al no limitarse al entorno social o geográfico de la empresa.

2. Objetivos

Lo primero que debe hacer una empresa o profesional antes de crear una página en Facebook es definir y marcar claramente los objetivos que se quieren conseguir.

• Crear imagen intencional de marca, producto o servicio para mejorar nuestra reputación digital.
• Fidelizar a los clientes actuales y futuros mediante promociones y campañas específicas.
• Feedback: conseguir opiniones, comentarios y experiencias sobre nuestra marca, producto o servicio a través de la conversación con nuestros seguidores para mejorar nuestra oferta.
• Captar nuevos clientes gracias a las recomendaciones de los usuarios.
• Incrementar las ventas a través de descuentos o aplicaciones específicas de venta online.

Son algunos ejemplos de objetivos que se pueden fijar y monitorizar a través de Facebook. En cualquier caso, lo importante es tener claro lo que se quiere conseguir, saber como se llevará a cabo y definir cuál será el sistema para analizar los resultados obtenidos.

3. Contenidos

Otra cuestión importante antes de iniciar nuestra acción en Facebook son los contenidos, pues la presencia en las Redes Sociales exige una actualización constante y la elaboración de contenidos de calidad que nos diferencien y motiven a los usuarios a seguirnos.

• Corporativos: informaciones, novedades, promociones, noticias… de la marca o empresa.
• Producto: contenidos centrados en las ventajas, utilidades, experiencias, aplicaciones, etc. sobre uno o varios de nuestros productos.
• Atención al cliente: seguimiento y servicio postventa, consejos, ayuda, manuales, informaciones de interés organizativo, etc.
• Externos: fotos, vídeos, artículos, enlaces, etc. de fuentes externas a la empresa.

4. Personalización

Las plantillas de Facebook no nos permiten una total personalización, pero sí incorporar elementos que hagan más atractiva nuestra página de empresa.

• Insertar el logotipo de la empresa o una imagen propia que nos identifique.
• Definir brevemente nuestra actividad, productos o servicios en el espacio destacado que aparece en la columna izquierda del muro.
• Detallar claramente todos los datos de la empresa en la pastilla de información: dirección, teléfono, página web, e-mail, misión, servicios, etc.
• Definir y crear nuestra propia landing page para los usuarios que aún no nos sigan o accedan desde fuera del Facebook, evitando hacerlos pasar necesariamente por el muro.
• Organizar la barra de navegación dando prioridad a las pestañas que consideremos más atractivas o interesantes (de izquierda a derecha).
• Elegir detenidamente las aplicaciones que vamos utilizar (notas, vídeos, fotos, cupones, slideshare, youtube, etc) y anular las que no tengan interés o contenido.
• Adquir nuestro  dominio propio (www.facebook.com/miempresa) en la dirección www.facebook.com/username.

5. Promoción

Finalmente, una vez creada nuestra página en Facebook debemos centrar gran parte de nuestra actividad a promocionarla con el fin de conseguir seguidores en base, no tanto a un objetivo cuantitativo, como cualitativo.

• Proponer a los trabajadores de la empresa que inserten la dirección de la página (www.facebook.com/miempresa) en sus perfiles personales de Facebook.
• Sugerir a los empleados que promocionen la página a través de un mailing a sus amigos y la publicación de la misma en sus muros.
• Crear e insertar una caja de admiradores en nuestra web y/o blog de empresa.
• Utilizar la base de datos de clientes para realizar un mailing informando de la creación de la página e invitándoles a visitarla.
• Insertar la dirección de la página en la firma automática de los mails de empresa con una frase del tipo “síguenos en Facebook”.
• Incluir la dirección de la página en todo el material promocional y/o publicitario que edite o realice la empresa: catálogos, tarjetas, anuncios, etc.

¿Has planificado tu estratégia en Facebook? ¿Qué pasos has seguido? ¿Tienes alguna sugerencia o experiencia para ampliar o mejorar éste artículo? Agradeceremos tus comentarios y aportaciones.

Premia la fidelidad de tus seguidores en Facebook y consigue que se conviertan en prescriptores de tu marca, producto o servicio.

El éxito mundial de Facebook, con casi 300 millones de usuarios, ha provocado que las empresas se hayan lanzado a la búsqueda de clientes creando perfiles, páginas y grupos de su marca, productos o servicios sin planificar, en muchos casos, los objetivos que quieren conseguir ni definir la estrategia que van a seguir.

No nos debe extrañar así encontrarnos con perfiles o páginas sin actualizar -lo que nosotros llamamos basura digital-, grupos sin dinamizar, empresas que se convierten en spamers, páginas con contenido desestructurado y sin valor, perfiles de empresa con datos personales de su administrador, grupos o páginas sin apenas seguidores, etc.

La consecuencia lógica de éste mal uso de Facebook por parte de las empresas y profesionales no es otra que el desinterés -e incluso rechazo- cada vez mayor que demuestran los usuarios con los mensajes y contenidos que no sean aportados por sus amigos o por los seguidores de las páginas y grupos.

¿Qué puedo hacer como empresa para conseguir resultados en Facebook?

En primer lugar, planificar bien tu presencia en la red: marcando los objetivos que quieres conseguir (reputación, conversación, fidelización, notoriedad, posicionamiento, tráfico a la web), elaborando la estrategia de comunicación (mensajes, periodicidad, formato, fuentes, contenido) y definiendo el sistema de gestión (con personal propio o con un servicio externo).

Y después, trata a los seguidores como lo que son: personas individuales. Escucha lo que dicen, contesta sus dudas y preguntas, comparte y valora sus aportaciones, atiende sus quejas, muéstrate tal como eres y nunca les mientas.

Además, ¿no crees qué merecen un premio por apuntarse a tu página o formar parte de un grupo que has creado? Ofréceles periódicamente descuentos, productos de prueba, invítalos a visitar tu negocio o empresa, felicítales en su cumpleaños o sorpréndeles con un regalo, mímalos con contenidos que sepas que les gustan, no los agobies con tus mensajes publicitarios, conviértelos en tu centro de atención, recuerda que no eres el único al que siguen, respeta su tiempo de ocio…

Todas estas acciones harán que tus seguidores estén satisfechos y se conviertan en prescriptores de tu marca, producto o servicio entre sus amigos y les recomienden unirse como seguidores a tu página, consiguiendo que tu mensaje gane en calidad y credibilidad.

¿Y tú, qué opinas? ¿Crees que hay que premiar a los seguidores en Facebook? ¿Tienes alguna experiencia similar, positiva o negativa? ¿Planificas tu presencia en la red? Participa en la conversación para que todos aprendamos más.

Hace unos días fuí invitado por Luis Soler al programa “Hoy por Hoy Menorca” de la cadena SER, para hablar sobre la puesta en marcha de Context | servicios para internet y los talleres que hemos realizado con ProQuaMe en Maó y Ciutadella sobre “La Empresa en la Web 2.0“.

Os dejo a continuación la entrevista íntegra con una duración de unos 12 minutos.

Escuchar

Incluyo también una parte de la presentación que utilizamos para realizar los cursos de formación, pués creo que os pueden ser de utilidad para compender mejor en qué consiste la web 2.0.

Espero vuestras opiniones y comentarios.