¿Sabes qué dicen de ti tus clientes?

Internet se ha convertido en un espacio donde los usuarios comparten experiencias, conocimientos, opiniones y valoraciones sobre marcas, productos y servicios. Ésta nueva realidad obliga a las empresas y profesionales a mantener una actitud de escucha activa para saber qué se dice y dónde se dice.

Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionar la reputación de nuestra marca, productos o servicios como ahora. La llamada web social, donde los usuarios nos hemos convertido en Prosumidores (productores y consumidores), supone una gran oportunidad de mejora para las empresas que estén dispuestas a escuchar de manera activa a sus clientes: poniéndose en su lugar para tratarlos individualmente, para entenderlos, para comprenderlos, para aprender de ellos y, sobretodo, para dar respuesta a sus demandas y necesidades reales.

El proceso de escucha activa en internet se puede resumir en el siguiente gráfico:

Proceso de escucha activa en Internet

Se trata, en primer lugar, de monitorizar la red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, los Recursos Humanos (especialmente la dirección y el departamento comercial y de atención al cliente), los productos y servicios, la competencia, etc… con el objetivo de saber dónde, cómo, cuándo, quién y por qué ha realizado un comentario o una valoración sobre nosotros.

Ésta información, que en la mayoría de los casos –incluso para una microempresas- será muy amplia y desestructurada, debe después ser filtrada y ordenada de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como: influencia de la plataforma de emisión, reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, fidelidad del cliente, etc.

Una vez clasificada y valorada la información obtenida a través de la monitorización, debemos analizarla detenidamente para determinar el nivel de respuesta que debemos dar a cada una de las opiniones y valoraciones (tanto negativas como positivas). Para ello, debemos haber definido previamente tanto los protocolos como los roles de actuación, así como contar con un plan de crisis.

Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc. Debemos implicar a toda la organización en el objetivo de dar respuesta a las opiniones y valoraciones de nuestros clientes actuales y potenciales, pues no se trata solamente de una cuestión de “comunicación”, sino de adaptar la estructura de la empresa a la nueva realidad en la que el poder está más que nunca en manos de nuestros clientes, por lo que debemos incorporarlos a nuestra estrategia empresarial.

Herramientas para la escucha activa en Internet

La multiplicidad de espacios para la interacción entre los usuarios nos obliga a conocer y a utilizar un gran número de herramientas para poder monitorizar correctamente las numerosas y variadas opiniones, valoraciones, recomendaciones y experiencias que invaden diariamente Internet.

Para ayudaros en ésta tarea, ofrecemos a continuación un gráfico en el que recogemos las herramientas que nosotros más utilizamos, agrupadas por plataformas y fuentes de emisión (pulsa sobre la imagen para ampliarla).

Herramientas de escucha activa en Internet

¿Qué te ha parecido el artículo? ¿Prácticas tú o tu empresa la escucha activa en Internet? ¿Qué herramientas utilizas? Si te ha gustado, ¿porqué no lo compartes?

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  • Fantástico artículo, Toni.
    Como bien dices, nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionar la reputación de nuestra marca.

    En nuestro caso en particular utilizamos Google Alerts en donde tenemos definidas varias palabras clave por las que queremos estar avisados.
    Entre ellas se incluyen, sobre todo, el nombre de nuestra empresa y los nombres de nuestros productos.

    Puedo asegurarte que hemos tenido más de una sorpresa, afortunadamente buenas, en donde se hablaba de nuestra empresa o de alguno de nuestros productos en webs que ni siquiera sabíamos que existían.

    Dada su simplicidad, lo configuras una vez y te olvidas, Google Alerts es para nosotros una excelente herramienta de escucha activa.

    Saludos

  • Hola Tiago,

    Gracias por tu comentario. Como bien dices, una de las mejores y más sencillas herramientas para la escucha activa de la red es Google Alerts, ya que te informa de la indexación en sus bases de datos de cualquier contenido referido a las palabras que has indicado.

    La cuestión es que -de momento- no permite monitorizar todos los espacios existentes como Facebook, Twitter, Chats, Foros, Blogs, etc… por tanto, es imprescindible combinarlo con otras herramientas para tener acceso a todo lo que los usuarios comentamos en Internet.

    Desde nuestro punto de vista, escuchar la red debe ser la primera actuación que cualquier empresa ha de realizar en Internet, antes incluso de crear una página web o un perfil digital.

    Sino sabemos qué se dice, dónde, quien, cómo, cuándo y porqué, no podemos planificar correctamente nuestra presencia en la red.

    Saludos.

  • Para mi, uno de los artículos más estratégicos en relación a QUE DEBE HACER UNA PYME en las REDES SOCIALES.

    Hace días leía lo estratégicos y cruciales que son los servicios y políticas de atención al cliente por parte de las empresas. http://www.catalystmarketers.com/attention-small-business-owners-customer-service-is-crucial/

    Y ello es así, porque una de las acciones estratégicas de una empresa (aunque no tenga tiempo, debe buscarlo… ya que no sólo de cosas urgentes, sinó también de las importantes vive el hombre !!!) es la de ESCUCHAR ACTIVAMENTE.

    Escucar para observar como se mueve tu sector, tu mercado (local o global), para innovar siguiendo las tendencias del sector, para atacar crisis respecto a debilidades de tu empresa o producto, para gestionar tu reputación… etc, etc, etc…

    Antes se llamaba vigilancia (estratégica, tecnológica, comercial…) pero la palabra escucha tiene connotaciones mucho más constructivas y nos lleva a la idea que NO ES POSIBLE UNA COMUNICACIÓN EFICAZ, SIN UNA ESCUCHA ACTIVA.

    Me encanta la clasificación de herramientas que haces… Nosotros usamos Google Alerts pero reconozco que tan sólo captamos parte del mensaje.

    Para las pymes, nunca ha sido tan fácil hacer una vigilancia y escucha de sus mercados y productos o servicios. Eso si, necesitaremos formación para monitorizar y filtrar… el análisis y las acciones seran nuestro trabajo y los que en el futuro inmediato nos DISTINGUIRÁ EFECTIVAMENTE de nuestros competidores.

    Joan R. Sánchez Tuomala

  • Así es Joan. Muchas empresas creen que la escucha activa consiste simplemente en “controlar si me critican” para poder responder o, en muchos casos, “denunciar” o “borrar” el contenido; cuando lo importante y lo maravilloso de la web social es escuchar para aprender, mejorar y diferenciarnos… y, también, para fidelizar y atender a nuestros clientes.

    Por otra parte, nos encontramos con muchas empresas reticentes a permitir o crear espacios de opinión y valoración de sus clientes alegando que “hace mala publicidad”… ignorando que los clientes ya están hablando -bien o mal- de su empresa, productos o servicios a “sus espaldas”: no hay escucha activa ni voluntat de escuchar.

    Estamos ante un cambio radical que, lógicamente, genera miedos, reticencias y esperanzas.

    Saludos.

  • Para ver el alcance y la importancia de la Escucha Activa en internet, imaginemos que pudiéramos saber al instante lo que está diciendo de nosotros cualquier persona off line! Muy interesante, útil y clarificador artículo! Lo importante es que las empresas y profesionales de Menorca conozcan estas herramientas y utilidades. Voy a divulgarlo a tope!

  • Toni, al ejemplo que pones, voy a añadirle otro de más antiguo: Internet es como coger un saco lleno de paja y soltarla en la plaza mayor un día de Tramontana… en unos minutos habrá paja por todo el pueblo, ¿no?

    Pués en la red pasa algo similar: las opiniones, valoraciones, comentarios y experiencias de los usuarios se extienden como la paja en un día de tramontana y conviene estar muy atentos para saber que es lo que se “esparce” sobre nosotros por Internet.

    Saludos y gracias por la difusión.

  • Muy interesante la información expuesta en el artículo.
    Por mi parte, aportar que en mi empresa se ha desarrollado una herramienta web de uso gratuito que monitoriza la actividad de nuestros stakeholders en las redes sociales más importantes.
    La web se llama http://www.corporationmap.com.
    Espero que os valga de ayuda.
    Un saludo.