Facebook, gestión de comentarios

Edificio de Facebook

Una de las acciones más determinantes para el éxito o el fracaso de la presencia de las empresas, profesionales o entidades en Facebook es la gestión de los comentarios de los seguidores. El reciente ejemplo de Nestlé sirve para ilustrar perfectamente esta afirmación. Así, siguiendo con nuestra serie de artículos sobre Facebook, os ofreceros en esta ocasión una guía visual sobre la gestión de comentarios en esta inmensa red social.

Diagrama de gestión de comentarios de seguidores en Facebook

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En cualquier caso, no debemos olvidar nunca que estamos en Facebook para conversar con las personas interesadas en nuestra marca, producto o servicio y que, por tanto, debemos estar siempre abiertos a escuchar y comprender a nuestros seguidores con el objetivo último de mejorar y aprender de sus aportaciones.

Como empresa, profesional o entidad, ¿has tenido algún problema con la gestión de comentarios en tu página de Facebook o en tu blog? Y como usuario, ¿te han borrado o bloqueado algún comentario y/o opinión?

  • Gracias, Toni. Este diagrama de flujo es de gran orientación para darnos criterio entorno a uno de los principales miedos por los que una organización está en las redes sociales: recibir quejas y hacer de altavoz de las mismas.
    Debemos trabajar para que la voz del cliente o usuario esté en el centro de nuestras organizaciones. Si en el mundo off-line se coge antea a un mentiroso que a un cojo… en el mundo on-line, la cosa es aún mucho más evidente.
    Mejor fomentar el espíritu crítico y de mejora en nuestros espacios, que tener que rastrear opiniones sobre nosotros y nuestros productos y servicios por el ‘extenso internet’.
    Practiquemos la empatia frente a la queja. Os lo recomiendo.

  • Completísimo diagrama para saber cómo actuar. Yo ya lo he utilizado!

  • Carme Garcia Querol

    Muy interesante como resumen de como comportarse con un proceso comunicativo, dentro y fuera de la red. Pero lo que me parece mas difícil de todo es que nuestras aportaciones provoquen comentarios, en la empresa y en la vida personal.
    Queremos mas!

  • Muchas gracias por vuestras aportaciones.

    En primer lugar, indicaros que, a sugerencia de uno de nuestros lectores, hemos introducido unos pequeños cambios en el diagrama anterior, por lo que esperamos que este último os sea más útil y claro.

    En cuanto a lo que comenta Joan, nuestra experiencia es que las empresas, profesionales y administraciones/entidades tienen un gran pánico a la participación y a los comentarios de las personas en sus espacios online (página de facebook, blog o web), ya que consideran que los clientes solamente saben quejarse y que, por tanto, sus opiniones serán contraproducentes para su reputación.

    En este sentido, una parte de nuestra labor profesional consiste en poner en valor las grandes oportunidades de conversar con nuestros clientes y de minimizar, en la medida de lo posible, los riesgos.

    Este diagrama responde a esta voluntad de tranquilizar a las empresas y de ayudarlas a perder el miedo a hablar abierta y públicamente con sus clientes y, como dices, a empatizar con ellos y a mejor gracias a sus aportaciones positivas y negativas.

    Con relación al comentario de Carme, las estadísticas muestran que el número de personas que hacen comentarios y valoraciones online está entorno a un 10%, lo que significa que aún queda mucho recorrido para conseguir el objetivo que tu indicas: que nuestras aportaciones provoquen comentarios. Este es también un reto al que debemos dedicar tiempo, esfuerzo y energías.

    Una saludo a los tres.

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  • Antoni, en relación a este tema, he tenido un par de experiencias de usuarios que se enzarzan en discusiones particulares entre ellos en el muro de una página de Facebook, por ejemplo.

    Este supuesto no está expresamente recogido en el diagrama, pero entiendo que sí nos das el criterio general para tratarlos. No obstante, me gustaría coconer tu opinión al respecto.

    Pueden darse varios casos:

    – Discusión/conversación/debate entre usuarios, que trate sobre la materia objeto de la página y que se produzca en términos correctos: entiendo que el administrador de la página tiene que observar y escuchar, intervenir para aclarar alguna inexactitud o falsedad, y para opinar y participar en la discusión/conversación/debate.

    – D/c/d entre usuarios, que trate sobre la materia objeto de la página, pero que genere insultos, descalificaciones u otra apreciación de tipo personal: entiendo que el administrador de la página tendría que hacer una primera advertencia, y si continúan, bloquearlos (a los 2 o al que haya actuado de manera incorrecta); o bloquearlos directamente, mandándoles un mensaje o una explicación de porquè se les bloquea, si la discusión ya se está produciendo desde el principio en términos obscenos (!!!)

    – D/c/d entre usuarios, que tenga carácter personal y no tenga nada que ver con la materia objeto de la página: entiendo que hay que bloqueralos, diciéndoles porqué se les bloquea.

    Un saludo!

  • Antonio, muchas gracias por tus comentarios y reflexiones. Es muy importante y necesario que tod@s aportemos nuestras experiencias para aprender y mejorar.

    En cuanto a mi opinión, con relación al primer caso comparto totalmente la ‘solución’ que planteas. La función del administrador es precisamente esta: dinamizar el espacio y conseguir que sean los usuarios quienes generen y alimenten el debate, interviniendo para aclarar puntos y para aportar información que pueda resultar de interés.

    El segundo y tercer caso, que se refieren a las situaciones más complicadas que nos toca gestionar, mi opinión es que bloquear o borrar comentarios debe ser siempre la última opción.

    Nuestro trabajo requiere tener mucha “mano izquierda” e intentar reconducir las situaciones: bajando la tensión con un comentario que centre la discusión, enviando un mensaje privado a los implicados, quitando visibilidad a los comentarios desagradables… o incluso borrando los que sean insultantes (indicando porqué se ha hecho).

    Lógicamente, si la discusión se enzarza mucho entre dos personas concretas, puede que no tengamos más opción que bloquearlos. Pero antes debemos agotar todos nuestros recursos y, sobretodo, si lo hacemos, deberemos explicar de manera clara y transparente porqué tomamos esta decisión tan drástica, para evitar que termine resultando negativo para nuestra propia imagen.

    Espero haberte ayudado.

    Saludos.

  • Angel

    Muy bueno el diagrama. Mi inquitud es: Si el administrador de una página en facebook borra un mensaje, ¿esto puede tener consecuencias legales? ¿Se recomienda no borrar los comentarios aunque sean violentos o mentiras o insultos?

    Gracias por la aclaración!

  • Hola Àngel,

    Gracias por visitar nuestro blog y por compartir con nosotros tus dudas.

    Con relación a tu pregunta, en España el propietario de un blog/web es el responsable legal de todo lo que allí se publique, incluso los comentarios de usuarios correctamente identificados. En cuanto a Facebook, debo reconocer que a efectos legales desconozco quien sería en su caso el responsable final de un comentario en una página de empresa: Facebook o la empresa concreta, pero creo que seguramente sería la empresa.

    En cualquier caso, con relación a lo que comentas, nosotros solamente recomendamos borrar comentarios que sean realmente insultantes o claros ataques personales o violentos. Normalmente lo que hacemos es redactar unas normas de buen uso que, ante un problema, podamos apelar a ellas.

    Eso sí, siempre debe ser la última opción y debe indicarse clara y públicamente lo que ha motivado la supresión de un mensaje.

    Espero que te resulte útil esta breve explicación. Saludos.

  • Angel

    Muchas gracias!