Este jueves 18 de marzo realizamos una nueva acción formativa sobre turismo y web 2.0 en la que participarán 20 empresas locales integradas dentro de las Estaciones Náuticas de Menorca. Durante la jornada vamos a tratar conceptos y herramientas sobre promoción y comercialización de productos y destinos turísticos a través de la red. Por si es de vuestro interés, os ofrecemos la presentación íntegra de los contenidos que vamos a tratar.

Internet en particular, y las nuevas tecnologías en general, han supuesto un gran cambio en la manera en que las personas organizamos, vivimos y compartimos nuestros viajes. En este artículo analizamos el proceso que sigue el llamado Turista 2.0 antes, durante y después del viaje, y los retos que esto supone para las empresas y los destinos turísticos.

Si hay un sector económico que se ha visto -y se verá más en el futuro- afectado por el cambio de paradigma que supone la conocida como web social o web 2.0 es el Turístico.

Las reservas y ventas online aumentan día a día, las opiniones, comentarios y valoraciones de los usuarios crecen y se multiplican exponencialmente en la red, y Internet se ha convertido en la herramienta principal para planificar los viajes, tanto de ocio como de trabajo. Todo esto, acompañado de una mayor oferta y una demanda más segmentada, específica y especializada.

Estamos por tanto, en un momento de cierto desconcierto en el que empresas e instituciones deben actuar con cierta rapidez y capacidad de adaptación, evitando lanzarse a la piscina sin comprobar antes la profundidad del agua. En este artículo no se pretende resolver ninguna de estas cuestiones, sino simplemente presentar de manera breve y clara el proceso conocido como Travel 2.0 o Turista 2.0.

El concepto

Travel 2.0 es un término que representa la extensión y adaptación del concepto de Web 2.0 a la industria más grande del mundo: los viajes y el turismo; y está basado en 5 principios clave:

1. Transparencia: en los datos, precios, contenido, valoraciones…
2. Colaboración C2C: participación, interacción y comunicación. Empresas centradas en conecta a clientes con clientes.
3. Sencillez/facilidad: de formatos y usos.
4. Rapidez: de búsqueda y obtención de información.
5. Información predictiva: ofrecer al cliente lo que realmente busca.

En general, se coincide en afirmar que el cambio más importante es el de la interacción entre clientes, que comparten entre ellos toda la experiencia del viaje, convirtiendo lo que antes era un pequeño círculo de familiares y amigos en una infinita red de contactos que no entiende ni de fronteras, ni de idiomas, ni de edades, ni de culturas.

De aquí nace el concepto ADPROSUMER (Advertising + Producer + Consumer): el nuevo cliente que, además de comprar (consumer), recomienda un producto participando activamente (producer) en las acciones de promoción (advertising) de forma ajena a la empresa.

Antes del viaje

Cada día son más las personas que, antes de iniciar un viaje utilizan Internet para obtener información y reservar o comprar los servicios y productos necesarios. Para ello utilizan herramientas y visitan espacios como: buscadores (google, bing, yahoo), blogs especializados (personales, colectivos, corporativos, empresariales), comunidades y redes sociales (minube, wayn, tripadvisor, trivago, dopplr, facebook), portales turísticos de destinos, agencias de viajes (atrápalo, rumbo, edreams), guías online (lonely planet, national geographic, wikitravel), georeferenciadores (google maps, google earth, panoramio), contenidos multimedia (youtube, flickr, ivoox, slideshare), etc.

Un proceso que no se limita exclusivamente a los usuarios que compran por Internet, sino también a los que finalmente reservan o adquieren los productos o servicios en establecimientos offline. Por tanto, nos encontramos con clientes más informados, que saben mejor lo que quieren y que pueden comparar con mayor facilidad.

En este punto, las empresas y destinos deben centrarse en generar un contenido útil centrado en las demandas y necesidades de los clientes (más que en la auto-promoción); en potenciar la relación usuarios-empresas-administraciones; en segmentar, detectar y tener presencia en los espacios donde se relacionan los clientes potenciales; y en mejorar los contenidos aportados por los usuarios.

Durante el viaje

Aquí es donde las nuevas tecnologías tendrán un mayor impacto a medio plazo, permitiendo mejorar significativamente la experiencia del viaje. Realidad aumentada, dispositivos móviles avanzados, georeferenciación, domótica, etc. contribuirán a superar las expectativas previas de nuestros clientes.

Actualmente, durante el viaje los turistas utilizan Internet en dos sentidos: en la generación de contenidos, realizando fotos, vídeos, podcasts y comentarios y valoraciones de sus experiencias (que comparten parcialmente durante el viaje a través de los dispositivos móviles); y en el consumo de contenidos, utilizando aplicaciones móviles, GPS, podcasts, guías digitales, compras online, etc.

Aquí el reto de empresas y destinos consiste en implementar sistemas que permitan al viajero acceder a la información de manera rápida, cómoda y segmentada, evitando el envío masivo de contenidos sin interés para el cliente; además de apostar fuertemente por la innovación tecnológica, invirtiendo no solamente en la mejora de las infraestructuras e instalaciones, sino también en la gestión y el consumo de la información.

Después del viaje

En el último estadio del proceso del travel 2.0 el turista realiza las tres acciones más determinantes para las empresas y destinos turísticos: comparte las fotos, los vídeos, los podcasts, las experiencias, las sensaciones… de su viaje tanto en su red de contactos directos y cómo en entornos más abiertos (comunidades, blogs, portales, redes sociales, etc); valora el destino, los servicios, las instalaciones, los productos, etc. en multitud de espacios visitados por miles de usuarios (que sirven de referencia para planificar sus viaje); y realiza recomendaciones en blogs, comunidades, redes sociales, portales, wikis, georeferenciadores, etc.

En este punto nos encontramos con el mayor reto para las empresas y los destinos: saber dónde, cómo y quien habla de nosotros, de nuestros productos y de nuestros servicios. No tanto para contrarrestar las valoraciones negativas, sino para conocer el grado de satisfacción real de nuestros clientes y que esto nos permita aplicar sistemas de mejora continua para posicionarnos mejor frente a la competencia.

Cómo decíamos al principio, estamos ante un cambio sin precedentes, donde los usuarios han tomado la iniciativa y en el que las empresas y los destinos no pueden quedarse de brazos cruzados, sino que deben cambiar profundamente los sistemas de comercialización, atención y relación con los clientes.

¿ Cuál es tu experiencia como viajero? ¿Utilizas Internet y las nuevas tecnologías en tus viajes? ¿Y cómo empresa, has planificado tu estrategia para mejorar la presencia online? ¿Escuchas lo que dicen los usuarios?

Presentación de la segunda sesión del curso de formación al personal de la Fundació Destí Menorca sobre el impacto de la conocida como web 2.0 en el sector turístico y, más concretamente, en la promoción de destinos.

Presentación de la primera sesión del curso de formación al personal de la Fundació Destí Menorca sobre el impacto de la conocida como web 2.0 en el sector turístico y, más concretamente, en la promoción de destinos.

Context | servicios para internet ofrece un curso de formación al personal de la Fundació Destí Menorca sobre el impacto de la conocida como web 2.0 en el sector turístico y, más concretamente, en la promoción de destinos.

Conocer el significado del concepto Travel 2.0, cuáles son las pautas de los turistas antes, durante y después de su viaje, cómo utilizar las herramientas de la web 2.0 para promocionar un destino turístico, y exponer los pasos para la elaboración de un Plan de Presencia en la Red, son los temas que se tratarán en el curso de formación “Turistas, Destinos y Web 2.0″ que los próximos días 14 a 19 de diciembre impartirá Antoni Febrer, de Context, al personal de la Fundació Destí Menorca.

Se trata de un curso de 9 horas presenciales (los participantes se han dividido en dos grupos) que se ha elaborado ateniendo a las demandas específicas del cliente, que quiere introducir y formar al personal en uno de los campos que mayor impacto tiene y tendrá en el futuro en la promoción de un destino turístico como Menorca.

El objetivo principal no es tanto aprender a utilizar herramientas concretas, como ofrecer una visión detallada de los retos y oportunidades que representa el actual modelo social de Internet para el principal motor de la economía insular, el sector turístico.

Una vez acabado el curso publicaremos las presentaciones para compartir los conocimientos. Esperamos vuestros comentarios, opiniones y aportaciones.